Apple Support Experience

Bis vor kurzem hätte ich die Firma, aber speziell die Hardware aus Cupertino nahezu uneingeschränkt empfohlen. Ist zwar ein goldener Käfig, macht aber das was es soll, recht zuverlässig und das langanhaltend. Hat man doch mal Hilfe gebraucht, wurde geholfen und die Qualität war ok.

Meine Apple Watch Series 5 hatte ich nun 3 Jahre. Das schicke und stabile Modell aus Edelstahl für knapp 800 EUR Neupreis. War oft damit schwimmen, bisher nur in Süß- bzw. Chlorwasser. Im Urlaub ging es nun das erste Mal ins Salzwasser. Natürlich erst nach Prüfung der Eignung. Meerwasser kein Problem und wie bekannt, kein Springen, Tauchen oder sonstige Aktivitäten, die einen zu hohen Druck erzeugen könnten. Noch am gleichen Tag des Meerkontaktes stellt die Smart-Watch mit einem grell-weißen und abschließend roten Leuchten ihren Dienst ein. Komplett. Kein Zurücksetzen möglich. Ein Laden überhitzte die Uhr, ohne jegliche Reaktion. Auch nach Tagen.

Zum Glück gibt es ja den Apple Support. Ein kurzer Blick auf die Homepage förderte als einzige Option außerhalb der gesetzlichen Gewährleistungspflicht einen pauschale “Gebühr für Serviceleistungen außerhalb der Garantie” von 430,90 EUR zu Tage. Eindeutig zu viel. Sportuhren mit sehr ähnlicher Funktionalität und einer garantieren Wasserbeständigkeit ohne wenn und aber von bis zu 50 Metern kosten neu deutlich weniger. Gebrauchte Modelle des gleichen Apple Watch Modells erhält man im Kleinanzeigenmarkt für um die 200 EUR.

Um etwaig weitere verfügbare Optionen abzuklären, wurde über die Supportseite ein direktes Telefongespräch mit dem Apple Support angestoßen. Es war ein Sonntag, Mitarbeiter A äußerte großes Mitgefühl über den herben Verlust und sagte, dass defekte Watches immer erstmal analysiert werden. Je nach Schaden und Ursache erhält man ein individuelles Reparaturangebot oder es geht gar auf Kulanz. Er hat mir also geraten, es mit der Reparatur zu versuchen. Leider hat sich ein Reparaturauftrag nicht anlegen lassen, da das System gerade nicht funktioniere. Ich solle es wenig später noch mal probieren, dann sollt es wieder möglich sein.

1-2 Stunden später, es war nach wie vor Sonntag, wurde das nächste Telefonat angestoßen. Diesmal war Mitarbeiterin B am Apparat. Mit ähnlich großem Mitleid, aber trotz referenzierter Fallnummer keinerlei Hintergrundinfo über meinen Vorgang. Nach erneuter Schilderung des Problem, wurden alle Aussagen des Kollegen A bestätigt. Analyse, Angebot und die Option, eine Reparatur bei zu hohen Kosten abzulehnen. Mit einer Ausnahme: Am Wochenende können keine Reparaturaufträge angestoßen werden.

Nächster Versuch am Montag. Diesmal war die sehr freundliche Mitarbeiterin C am Telefon. Gleiches Bild. Trotz Fallnummer kaum Infos. Nach erneuter Ausführung des Unglücks konnte dafür direkt ein Reparaturauftrag angestoßen werden. Ich werde gleich eine Mail erhalten, hier soll ich noch kurz zur Garantie meine Kreditkarte hinterlegen, zur Abrechnung etwaiger Kosten. Sollte bereits ein Betrag erscheinen, sei das nur eine pauschale Schätzung. Nein, das wird nicht einfach so berechnet. Nach genauer Diagnose der Watch erhalte ich eine spezifische Abschätzung und kann mich entweder für oder gegen eine Reparatur entscheiden. Sollte ich diese ablehnen, könnten gegebenenfalls Versandkosten anfallen. Vielleicht ist es aber auch kostenlos.

Bevor wir das Gespräch beendeten, äußerte ich nochmals meine Bedenken, sobald ich meine Kreditkartendetails angebe, eine Verbindlichkeit einzugehen. Da sollte ich mir keine Sorgen machen, das Apple-Reparaturzentrum meldet sich immer, bevor etwas in Rechnung gestellt wird und es bleibe die Möglichkeit, bei zu hohen Kosten vom Reparaturauftrag zurückzutreten.

Also schnell die Kreditkartendaten hinterlegen und los ging es. Am nächsten Tag war der Versandkarton zur Reparatur bereits da, wie versprochen. Damit konnte die defekten Watch dem UPS Boten sogar direkt wieder mitgegeben werden.

Keinen Tag später wurde mir der Eingang der Watch im Apple-Reparaturzentrum bestätigt. 20 Minuten später die nächste Mail. Die Diagnose ist abgeschlossen und ein Ersatzprodukt in Kürze auf dem Weg. 3 Stunden später war dieses bereits im Versand. Das ging fix. War aber irgendwie so alles anders als besprochen wurde.

Also schnell ein weiteres Gespräch mit dem Apple Support. Diesmal Mitarbeiterin D, die zwar den Reparaturvorgang sehen konnte, aber keinerlei Zugriff auf Details hatte. Weder Diagnoseergebnisse, noch ob und was mich das Ersatzgerät kosten würden. Ich sollte warten, ob ich eine Rechnung erhalte. Erst dann könne man sich um etwaige Reklamation o.ä. kümmern. Sollte ich nichts weiteres hören, gehe es vermutlich auf Kulanz.

Tag drauf klingelte die Abbuchung auf der Kreditkarte und ich erhielte zeitgleich eine Rechnung vom Apple Support per Mail. 430,90 EUR.

Wieder Anruf beim Apple Support. Zu meinen Erstaunen meldete sich diesmal eine Mitarbeiterin E direkt mit dem Zusatz “Vorgesetzenabteilung”. Wieder kaum Infos zum Vorgang. Weder über mein ursprüngliches Anliegen, noch was mit den Kollegen:innen eigentlich abgesprochen war. Da waren es schon über 2 Stunden, die ich mit den Telefonaten bereits verbracht hatte.

Mitarbeiterin E musste zugeben, dass es hier wohl nicht optimal gelaufen sei. Sie brauche nun einige Tage, um sich in den Vorgang einzuarbeiten und möchte sich wieder bei mir melden. Um sicher zu gehen, dass ihre Rückmeldung auch zielführend ist, diktierte ich Ihr meine offenen Fragen in die Tastatur:

  • Ist die Wasserdichtigkeit der Apple Watch eine Eigenschaft, die mit der Zeit verloren gehen kann?
  • Welche Ursache für den Totalausfall hat das Apple-Reparaturzentrum festgestellt?
  • Warum wurden mir etwaige Reparaturkosten nicht vorab mitgeteilt, obwohl mir dies in drei (3!) unabhängigen Gesprächen mit Apple Support Mitarbeiter:innen zugesagt wurde?

Eine knappe Woche später erhielte ich auch den versprochenen Rückruf. Mitarbeiterin E: Wie es mir ginge? Welche Filme ich denn gerne schaue? Als kleine Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten sollte ich einen Gutschein bei iTunes erhalten. Leider lässt sich am Vorgang an sich aber nichts mehr ändern. Ach die Fragen, welche Fragen?

Eine Wasserdichtigkeit kann nach Ende der Garantie nicht mehr durch Apple gewährleistet werden. Man wisse ja nicht, was ich mit der Watch alles gemacht habe.

Diagnoseergebnisse? Die erhalte ich per Mail. Die schickt das Apple-Reparaturzentrum immer direkt zu, sie hat keinen Einblick. Sie kann sich gerne per Bildschirmteilen auf meinen Computer verbinden und wir schauen mal gemeinsam rein? Zum Glück reichte das Vertrauen von Mitarbeiterin E soweit aus, dass ich es ihr vorlesen durfte: “Unsere Techniker haben ihre Diagnose abgeschlossen und werden Ihnen ein Ersatzprodukt senden.”

Zu den Zusagen des Apple Support: Da haben mir wohl die Kollegen:innen eine falsche Auskunft gegeben. Das sei nicht verbindlich. Ganz im Gegensatz zum Betrag, den ich mit meiner Kreditkarte autorisiert habe.

Oh, ich sei immer noch nicht zufrieden? Da muss sie abermals Rücksprache halten, um zu prüfen, ob es noch Optionen gibt. Das dauert aber leider auch ein paar Tage (bis sich der Kunde wieder beruhigt hat).

Ein paar Tage später wieder Mitarbeiterin E. Apple kann wirklich nichts machen. Gleichzeitig wurden auch ihre Aussagen des vorherigen Telefonats revidiert. Man erhalte nie Diagnoseergebnisse. Eine Rücksprache des Apple-Reparaturzentrum erfolge nur, wenn der ursprünglich authorisierte Betrag überschritten würde.

So long. Think different. Buy different.

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